企業成長、獲得利潤與持久價值背後的潛在力量是什麼?主持全球忠誠度推廣方案的管理專家費德列克雷克海(Frederick Riechheld)發現,懂得留住顧客、員工及投資人的企業,才能在今天如此競爭激烈的環境中脫穎而出。

 雷克海認為,忠誠度既是測量企業表現的標準,也是提升經營績效的架構,企業要贏得最高忠誠度,可以朝以下八個要素努力:

一、訂定領先同業的價值前提,將策略集中在強於競爭對手的核心價值上,並將這些核心價值提供給核心顧客。

二、找到適合自己的顧客,並建立制度選擇性地爭取顧客。找對顧客往往需要靠價值前提,以及因此而獲得的口碑,最重要的是重質不重量。

三、對待顧客像對待資產一樣,並盡一切力量維護這些資產,方法包括價格政策、加強服務水準、員工獎勵措施等。
四、找到適合的員工,他們在性格上能認同企業的價值觀,對提升生產力能勝任愉快,並且能長期留任。

五、對員工教育訓練方面的投資十分慷慨,升遷管道與組織架構上也能密切配合,讓員工能發揮所長。

六、顧客忠誠度與員工忠誠度產生相乘效果,員工有更好的待遇,但人事成本佔營業額的比率反而降低,以過人的生產力建立成本優勢。

七、找到適當的投資人,而且是願意建立長期關係、長期持有的優良投資人。

八、把投資人的錢當作是自己的錢來花,把盈餘再投資於有創造價值潛力的計劃,贏取投資人的忠誠度。
這是一個良性循環的關係,唯有顧客、員工及投資人三方都受惠,企業才能真正成長茁壯。

arrow
arrow
    全站熱搜

    cute bear 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()